導入背景と想い
現在、宿泊業界・飲食業界を問わず、多くの施設が慢性的な人手不足という構造的課題に直面しています。しかし、ホテルグリーンプラザ白馬さまが配膳ロボットの導入を検討された背景には、単なる「労働力の補填」を超えた、ホテルの本質に関わる強い想いがありました。
今回、配膳ロボット『Servi Plus』を導入されたきっかけや背景について教えていただけますか？
藤井さま： 導入の背景には、まず人手不足という課題がありました。
しかしそれ以上に、「接客スタッフが本来やるべき業務に集中できる環境をつくりたい」という想いが大きかったです。単に人手を補うのではなく、サービスの質を高めるための導入という側面が非常に大きかったと感じています。
導入前の課題やお悩み
ホテルグリーンプラザ白馬さまの魅力のひとつが、地元の新鮮な食材を使った多彩なメニューを楽しめるレストランです。しかし、その広大で開放的な空間ゆえに、現場スタッフの負担は大きいものでした。
導入前に抱えていた具体的な課題や、お悩みについてはいかがでしたか？
藤井さま：やはり配膳業務に多くの工数がかかっていた点です。当ホテルのレストランは非常に広いため、スタッフの移動距離が長く、運搬だけで時間が取られてしまっていました。その結果、本来注力すべき接客に十分な時間を割けないという課題がありました。
もともと「お客さまと向き合う時間を増やしたいのに、運搬業務に追われてしまう」というジレンマを抱えているスタッフが多く、その意識の高さが、今回の改善につながっていると感じています。
当初の懸念点として、出入り口でロボットがお客さまの動線を妨げたり、衝突したりするのではないかという不安があったかと思いますが、その点はいかがでしたか？
大場さま： 当初は不安もありましたが、実際にはクレームは一切ありませんでした。
お客さまが自然に避けてくださるなど、協力的に対応していただけているため、問題なく運用できています。
導入後の効果や現場の変化
懸念を乗り越え、『Servi Plus』の導入効果はすぐに現れました。
ロボットが広大なレストラン内を稼働することで、スタッフの働き方や意識に大きな変化が生まれています。
ロボットが1日3キロほど走っているそうですが、現場で体感できるくらい業務は楽になりましたか？
大場さま：この冬の反省会では、「ロボット導入が非常に効率的だった」というスタッフからの声が多く上がりました。ロボットが運搬を担ってくれることでスタッフに余裕が生まれ、より多くの時間をお客さま対応に充てられるようになっています。
もともと人手不足の中で、スタッフが手を止める時間はほとんどありませんでしたが、ロボットが1人分の役割を担うことで、心の余裕が生まれました。その結果、ホールサービスの質は確実に向上していると感じています。
お客さまからの声や評価に変化はありましたか？
大場さま：ホテルのアンケートによるサービス評価で、満足度のスコアが0.4〜0.6ポイントほど向上しています。ここ数年では見られなかった数字ですので、サービス力の回復・向上のきっかけになっていると感じています。
また、お子さまがロボットの動きを楽しんでくださるなど、体験価値の向上にもつながっています。
藤井さま：ロボットの導入によりスタッフに余裕が生まれたことで、お客さまにお声がけできる機会が増えたことがサービス評価の向上につながっているのではないかと感じています。
また、ロボットの動きに対しては、大人のお客さまからも温かく見守っていただけるなど、想定以上に好意的な反応をいただいています。
今後の構想、期待すること
『Servi Plus』の導入により、「労働環境の改善」と「サービス品質の向上」を両立されたホテルグリーンプラザ白馬さま。
今後はさらにロボットの活用領域を広げ、より一層の施設価値向上をめざしていくとのことです。
今後の構想や、ロボット・DX全般に対して期待することなどはありますか？
藤井さま： ロボットが自動走行しながら音声でおすすめ商品を案内したり、画面で映像を流したりと、プロモーションにも活用できると良いと考えています。
例えば「地酒フェア開催中」といった情報発信ができれば、より魅力的な体験につながると思います。
ロボット自体がサービス提供と情報発信を担えるようになれば、さらなる評価向上につながると期待しています。
