導入背景：「間（ま）」の思想を体現する、ストレスのないチェックインへ
BRACKETS HOTEL Osaka Hommachiは、「空間を埋めるのではなく、空けておく。そこには何もないようで、無限の可能性が広がっている。」という日本の「間（ま）」の概念をホテルの核に据え、「[ ]（ブラケッツ）という名前のホテルで、あなたの可能性を広げる、自由なステイを。」というコンセプトを掲げています。
お客さまに「Always a clean, simple, better stay.」を提供するため、開業に際しては、お客さま体験の向上とホテル運営の効率化を両立するスマートなシステム導入が不可欠でした。
この度、『PreCheck-in』を導入された背景や、その選定に至った理由をお聞かせください。
当ホテルは503室という規模でありながら、フロントカウンターは3台しかありません。これだけの客室数をスムーズに運用するには、できるだけシンプルなシステムを導入し、お客さまをお待たせせずにチェックインを処理していくことが大きな課題でした。そこで検討を進めた結果、USEN-ALMEXさまの『Wincal』、『KIOSK TEX-01K』、そして『PreCheck-in』を採用することに決めました。
導入のきっかけの一つは、弊社の別グループのホテルで『Wincal』が導入されており、その実績と使いやすさを認識していたことです。『Wincal』は、入社したばかりの新人スタッフでも1週間ほどで通常のチェックイン・チェックアウト業務を習得できるほど直感的で、ボタン配置も含め非常に分かりやすいシステムです。
また、『PreCheck-in』は、フロントを通さずに自動精算機のみでチェックインが完了できる点が大きな決め手となりました。お客さまがフロントで手続きを行う場合、スタッフによる説明時間を含めると少なくとも5分はかかります。しかし、『PreCheck-in』であれば、自動精算機でわずか2〜3分、慣れているビジネスマンの方であればさらに短時間で完了します。お客さまの貴重な時間を短縮できるだけでなく、私たちスタッフの対応時間を大きく削減でき、その分、お客さまへのサービス向上やほかの業務にしっかり時間を充てられるようになる点は、非常に大きなメリットだと感じております。
導入前の課題やお悩み：500室超のホテルが直面する「混雑」という壁
開業準備段階で、ホテル運営におけるどのような課題やお悩みをお持ちでしたか？また、『PreCheck-in』がそれらをどのように解決すると期待しましたか？
開業前は、503室もの客室数をどのように効率よく受け入れ、お客さまをお待たせせずにスムーズに回転させるか、スマートなチェックインを実現できるかが最重要課題でした。実は、この場所にあった以前のホテルでは、チェックイン時にロビーに入りきらないほどのお客さまが並び、入口の外まで行列が伸びてしまうこともあったと聞いていました。私たちは、そのような状況を絶対に避けたいと強く考えていました。
加えて、開業後すぐに大阪万博を控えており、混雑時の行列発生は大きな懸念材料でした。そこで、『PreCheck-in』に期待したのは、お客さまにストレスなくスムーズにチェックインを済ませていただき、スタッフの手間も最小限に抑えられる点です。『PreCheck-in』であれば、フロントを介さず自動精算機で完結できるため、人による対応の時間を大幅に削減できます。これにより、たとえ混雑時でもお客さまの待ち時間を短縮し、ホテル全体の流れをスムーズにできると確信していました。
導入後の効果や現場の変化：約4割がプリチェックイン！行列知らずのスマートなホテル運営を実現
『PreCheck-in』導入後の具体的な効果や、現場での変化についてお聞かせください。
導入後、最も大きな効果はチェックイン業務の効率化と、お客さまの待ち時間の大幅な短縮です。『PreCheck-in』の登録率は約4割に達することもあります。これは、HPからの事前登録に加え、当ホテル独自の工夫も貢献していると考えています。
例えば、荷物預かりの際に、お客さまにお渡しする荷物タグの裏にPreCheck-in用のQRコードを印刷しています。これにより、チェックイン前のお客さまにも自然と『PreCheck-in』を促すことができ、登録率の向上につながっています。万博期間中には、この施策が非常に効果的で、登録率が大きく伸びました。
以前のホテルのようなロビー外までの行列は過去の話となり、非常にスムーズなゲストフローを実現できています。お客さまからは『スマートだった』という口コミが多数寄せられており、自動精算機でのチェックインが主流になりつつあることを実感しています。
スタッフにとっても、『PreCheck-in』は大きなメリットをもたらしています。例えば、1日に300件のチェックインがあるとして、そのうち100件が『PreCheck-in』で済めば、スタッフが直接対応するのは200件で済みます。これにより、チェックイン業務に対する心理的な負担が大きく軽減され、「本来やるチェックインは減っている」という声も上がっています。
削減された時間は、館内の清掃やメール返信、他のお客さまからの問い合わせ対応など、より質の高い「おもてなし」に充てられるようになりました。フロントに常時多くの人員を配置しなくても、スムーズなホテル運営が可能になったことも大きな変化です。
また、当初は「接客業である以上、お客さまとの直接的な接点が減るのはどうなのか」という懸念もありました。しかし、システム化によって生まれた時間で、館内を常に清潔に保つなど、別の形でのお客さまに喜んでいただける「おもてなし」を提供できることを発見しました。これは、システムと人によるサービスが共存し、より良いお客さま体験を創出できるという、嬉しい想定外の気づきでした。
今後の構想、期待すること：更なるスマート化と「おもてなし」の追求
USEN-ALMEXへのご依頼で解決された点や良かった点についてお聞かせください。
USEN-ALMEXさまには、開業当初から大変手厚いサポートをいただき、感謝しています。特に、開業日には、泊まり込みで対応してくださり、「こういうことはできませんか？」と相談すると、「できます、やれますよ」とすぐに動いていただけたので、非常に助かりました。何か問題が発生しても、すぐに解決策を提示していただける安心感は大きかったです。
また、24時間体制のコールセンターも非常に心強い存在です。何度か電話したこともありますが、親身に対応してくださり、簡単な疑問でも丁寧に教えていただけるので、私たちスタッフも安心して業務に集中できています。コールセンターで解決できない場合は、営業担当の方と連携して迅速に対応してくださる体制も素晴らしいです。
Wincalの新人教育に関しても、USEN-ALMEXさまが用意してくださった動画マニュアルが20本ほどあり、これが非常に役立ちました。新人スタッフには、まず動画を見せてから実機を触ってもらうことで、システムの理解度が格段に上がり、習得までの時間が短縮されました。これは、動画という視覚的な情報が、文字だけでは伝わりにくい部分を補完してくれるためだと感じています。
今後のUSEN-ALMEXへの期待、貴ホテルの今後の発展構想についてお聞かせください。
今後の期待としては、『PreCheck-in』のさらなる活用と、『KIOSK TEX-01K』の多機能化を考えています。特に、海外のお客さまの『PreCheck-in』登録率を向上させたいです。現在、AgodaやBooking.comなどの海外予約サイトからの予約の場合、自動で送られる案内メールがセキュリティによってマスキングされてしまい、事前登録ができないという課題があります。これはUSEN-ALMEXさまの責任ではないと理解していますが、この点を何とか解決できないかと期待しています。海外のお客さまが、メールが届かなくても『PreCheck-in』を利用できるようなアプローチ方法があれば、登録率はさらに伸びると確信しています。
また、『KIOSK TEX-01K』のさらなる有効活用も検討しています。現状はチェックイン・チェックアウトの機能が中心ですが、例えば、周辺の施設案内をデジタルサイネージのように表示したり、レンタル品の貸し出しシステムを組み込めないかと考えています。チェックイン後の画面で『こんなレンタル品があります』と表示され、お客さまが選んだレンタル品のレシートが発行され、それをスタッフに渡すだけで受け取れるような簡潔な仕組みがあれば、フロントスタッフの負担をさらに軽減できると考えています。
さらに、交通案内機能も欲しいですね。スマートフォンをお持ちでないお客さまや、初めて大阪に来られた高齢のお客さまなどから、路線図や乗り換え案内について尋ねられることがあります。『KIOSK TEX-01K』で目的地を入力すれば、乗り換え案内がレシートで出力されるような機能があれば、お客さまの利便性は格段に向上するでしょう。
BRACKETS HOTEL Osaka Hommachiは、これからもシステムの力を借りて、お客さまの待ち時間をなくし、スタッフがより質の高い「おもてなし」に集中できる環境を追求していきます。USEN-ALMEXさまには、今後も私たちのニーズに応えるカスタマイズや新製品・新サービスの提案を期待しています。
